サポートの自動受付、サポート情報の共有化を実現するWeb型トラッキングシステム Web型トラッキングシステムですので、Web上から問題/質問等を受付できます。ユーザ様がサポート・トラッキング・システムにアクセスする時は、ユーザIDとパスワードでユーザを認証し、ユーザ様とサポート担当間でのやり取りをDBに構築することで、共有することが可能になります。Webブラウザで全て操作できるので、クライアントに余分なソフトをインストールする必要がありません。
特徴
簡単操作
簡単メニューなので誰にでも直ぐに使えます。登録されたインシデント(問合せ)はそれぞれのユーザごとに管理され、検索、閲覧、リプライ、アタッチファイルのダウンロードが可能です。アタッチされたファイルはサーバで管理されるので、サポート担当者間で重複して保持することがなくなります。簡易検索機能では、インシデントの全文検索で目的のインシデントを検索することができますし、検索機能を利用すれば、送信者、タイトル、製品、ステータス、担当者、問合せ内容、添付ファイル、対象期間などのフィールドから必要なインシデントを検索することが可能です。
アクセス権限
面倒なセキュリティ設定は、ありません。サポート担当者モードとユーザモードの2つになります。ユーザはこのシステムを利用する際には必ず認証を受けてからの利用となります。サポート担当者モードでは全てのインシデントについて参照、リプライ、更新することができます。また、このモードではどの情報を公開するかどうかの選択もできます。ユーザモードではユーザが所属する企業だけのインシデントの参照とリプライができます。他の企業に属するユーザのインシデントに関しては参照ができません。
機能
- インシデントの閲覧、変更、リプライ、サポート担当者へのメール通知
- アタッチファイルのアップ/ダウンロード
- 全文検索、キーワード検索
- 管理(サポート担当者毎のサポート件数、ステータス毎の件数)
- Web上でサポートの受付が可能
- 受付番号の自動配布(E-Mailによる)
- 問合せ内容をサポート担当者へ自動配布(E-Mailによる)
- Webから問合せ内容のステータスの確認が可能
- ユーザの保守情報が確認可能(保守情報とのDBのリンクが可能な場合)
システム要件
| サーバ | OS | CentOS 5.4以降 |
|---|---|---|
| HTTPサーバ | Apache2.2.3以降 | |
| RDB | PostgreSQL Version 8.1.11以降 | |
| 開発言語 | PHP Version 5.1.6、ExtJS 3.2.1、CakePHP | |
| クライアント | ブラウザ | Internet Explorer 8.0 Firefox 3.6 |
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